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內容簡介： 主要从饭店服务人员和饭店消费者的角度，讲解饭店服务中的服务心理和消费心理。 目錄： 第一章饭店服务心理概述 第一节心理学与饭店服务心理学 第二节服务及饭店服务概述 第三节饭店服务人员的职业心理素质 第四节饭店服务中的人际交往 第二章前厅服务心理分析与待客策略 第一节来店顾客服务心理分析与待客策略 第二节住店顾客服务心理分析与待客策略 第三节离店顾客服务心理分析与待客策略 第三章客房服务心理分析与待客策略 第一节来店顾客服务心理分析与待客策略 第二节住店顾客服务心理分析与待客策略 第三节离店顾客服务心理分析与待客策略 第四章餐厅服务心理分析与待客策略 第一节宴会顾客服务心理分析与待客策略 第二节零点顾客服务心理分析与待客策略 第五章饭店顾客投诉 第一节正确认识饭店顾客投诉 第二节饭店顾客投诉心理及处理策略 第六章饭店服务人员心理建设 第一节心理挫折与心理疲劳管理 第二节情绪管理 第三节压力管理

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