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目錄： 第一章 城市轨道交通乘客服务概述 第一节 乘客服务基础知识 第二节 乘客服务人员素质要求 第三节 乘客服务工作标准 第二章 城市轨道交通乘客服务工作内容 第一节 安全检查 第二节 站台候车服务 第三节 问询引导服务 第四节 乘客爱心服务 第五节 协助寻人、寻物服务 第六节 综合治安事件处理 第七节 客伤事件处理 第三章 城市轨道交通乘客投诉处理 第一节 乘客投诉概述 第二节 乘客投诉处理 第三节 乘客投诉处理案例 第四章 城市轨道交通乘客服务礼仪 第一节 乘客服务礼仪概述 第二节 乘客服务人员服饰礼仪 第三节 乘客服务人员仪容仪表礼仪 第四节 乘客服务人员仪态礼仪 第五节 乘客服务人员沟通礼仪 第五章 城市轨道交通乘客服务心理 第一节 心理活动基础知识 第二节 乘客心理与服务 第三节 乘客服务人员心理修养 附录 城市轨道交通运营管理规定

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