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內容簡介： 我們可以理解顧客因產品與服務不一致，或因不良的經驗而感到挫折，但更糟的是，公司內部卻因為太過專注於商業流程，而無法看到這些問題點。這本實用的書將帶領各位運用協調圖表，將寶貴的顧客意見轉成可行動的洞見，這項特別的工具能幫助你把現有的顧客經驗圖像化，並發展未來的解決方案。 產品與品牌經理、行銷專員和企業主們能藉此書，學習經驗圖像化如何幫助組織定義商業目標與顧客觀點交集之處。善用這些資訊，將能帶給使用者真正的價值。 本書分成三個部分： 認識圖表繪製的基本原則，了解圖表如何引導策 學習如何在圖像化流程中運用四個迭代的模式建立圖表：起動圖像化專案、訪查證據、視覺化流程以及在工作坊和測試中運用圖表 參考圖表在實務中的運用，包括服務藍圖、顧客旅程圖、經驗圖、心智模型圖、空間圖與生態系統圖 好評推薦： 『本書提供了在經驗設計和執行中使用圖表工具的正確方法，方法的重點是，並沒有所謂「一體適用」的規則。Kalbach提出了許多做事的訣竅、技巧和流程，而非僅用單一概念帶領團隊往更好的經驗前進，這是我們手邊一直缺少的那本實務指引手冊。讀者能從書中直接找到能用在自己設計問題的好方法，不需要試著把通用流程湊合改成自身狀況適用的版本。這本書對每個人都會非常有幫助！』 —JeanieWalters,360Connext創辦人暨顧客經驗研究長 『細心周到、嚴謹且明確。這本書創造了新型態的圖表呈現方式，讓公司組織和創新者的設計流程都能順利地進行。書中的主軸「為了協調而設計」與「為了設計而協調」點出了企業追求UX優化過程中的關鍵問題。』 —MichaelSchrage,麻州理工數位經濟計畫研究員 關於作者： JamesKalbach JamesKalbach是設計、資訊架構和策略領域著名的作家、講者及講師。目前是線上遠距協作工具龍頭MURAL公司的顧客規劃部門主管HeadofCustomerSuccess，曾與eBay、奧迪Audi、索尼SONY、愛思唯爾ElsevierScience、律商聯訊LexisNexis與思傑Citrix等大公司共事過。 目錄： 前言 PART1讓價值看得見 CHAPTER1協調圖表的介紹 CHAPTER2經驗圖像化的基礎 CHAPTER3圖像化策略洞見 PART2圖像化的概括流程 CHAPTER4展開：開展一項圖像化專案 CHAPTER5訪查：研究經驗 CHAPTER6描繪：繪製圖表 CHAPTER7協調：設計價值 CHAPTER8想像未來經驗願景 PART3細說各類型圖表 CHAPTER9服務藍圖 CHAPTER10顧客旅程圖 CHAPTER11經驗圖 CHAPTER12心智模型圖 CHAPTER13空間圖與生態系統模型 參考文獻 索引

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